为深入了解2020新冠疫情对于零售（餐饮）企业数字化进程、应对策略的影响情况，及2020用户数字化投入重心，中国零售（餐饮）CIO俱乐部、智慧零售与餐饮、中国电子商会商业信息化专委会进行本次抽样调研，共收集调查问卷190份，整合优质意见想法及应对措施，为行业企业提供可借鉴分析和参考价值。

一、参与调查的企业的经营性质的占比情况

被调查企业中，民营企业占：76.4% ；国有企业占：15.73%、、外资企业占：6.74%、合资企业占：1.12%。

二、参与调查企业2019年销售收入情况的占比如下

占比95.51%的被调查企业年营业额高于5000万，年营业额在100亿以上的企业占比15.73%，而年销售额在10亿~20亿之间占比最高：29.21%。

三、参与调查企业门店数量占比如下

四、企业是否拥有会员数据分析系统，以及会员规模占比分析

在被调查企业当中，占比85.39%的零售（餐饮）企业具备会员数据分析系统；占比14.61%的企业没有会员数据分析系统。

在被调查企业当中，拥有会员数据分析系统，会员规模在500万及以下的企业占比是81.57%；

拥有会员数据分析系统，会员规模在501万-3000万的企业占比是17.1%；

拥有会员数据分析系统，会员规模3001万及以上的企业占比是1.31%。

总结：

通过调研问卷反馈看到，超过8成企业拥有了自己的会员数据库和会员分析系统，说明会员体系被零售（餐饮）企业所广泛应用，代表会员的数字化基础体系搭建完成，企业下一步更多会向数据挖掘、数据沉淀、数据赋能业务的落地阶段转化和实施。

五、疫情影响下企业面临的主要经营困难的占比强度

在被调查企业当中，疫情影响下企业面临的主要经营困难的占比强度如下：

“市场需求下降，订单和客流量下降，营业收入减少”占比：77.53% ；

“日常支出成本压力大(税费支出多，人工成本高，租金压力大）”占比：69.66%；

“资金周转紧张，流水周转慢”：37.08%；

“整体供应链受阻，原材料、产品均不能正常供应”32.58%；

“员工复工率低，导致用工困难”：25.84%；

“上游成本增加，原材料价格上涨强度占比”：25.84%；

其他5.62%。

总结：

受疫情影响，市场需求下降成为绝大部分零售与餐饮行业面临的主要困难，其次是成本经营压力、现金流、供应链及上游成本。以上主要困难为企业危机应对指明方向，如何减轻受疫情影响程度，如何进行企业级的敏捷创新成为经营的新方向，近期广泛兴起的直播带货模式，为业务的敏捷创新和数字化营销提供了很好的参考实践。

六、疫情对企业经营管理能力有哪些挑战？

在被调查企业当中，疫情对企业经营管理能力的挑战有哪些，各项强度占比：

线上线下一体化运营能力占比82.02%；

企业的供应链能力：55.06%；

资源调度与整合能力：51.69%；

品牌忠诚度及会员营销能力50.56%；

风险预测分析与决策能力49.44%；

仓储物流调配的全链路联动能力：38.2%。

总结：

根据调查发现，疫情更加考验零售（餐饮）企业线上线下一体化运营能力，仅占比就超过八成。如何之高的关注度说明疫情对业务部门以及管理层都来全新的思考方向，就是线上线下一体化能力是短期之举还是疫情过后要长期坚持发展的方向，企业是否需要在新时代下进行相应的数字化转型，转型的方向在哪里，转型的蓝图是什么，数字化转型的5年规划该如何制定都会是企业后续关注的重点。除此，调查数据也发现企业的供应链与资源调度、品牌忠诚与风险控制决策能力均收到了较大的挑战。

七、对比往年经营情况，今年1月和2月的营收受影响程度

在被调查企业当中，受到：

巨大打击，营收下滑80%以上的占比：6.74%，

严重影响，营收下滑20%-50% 的占比：35.96%，

非常严重，营收下滑50%-80%的占比：32.58%，

稍有影响，营收下滑20%以下的占比：21.35% ，

仅有3.37%的企业存在增长或无变化。

总结：少部分企业占比6.74%受到“巨大打击”，而近60%零售餐饮企业遭受到了十分严重的影响，两成企业受到较低影响，而仅有3.37%的零售与餐饮企业未受到影响或逆势增长。

八、疫情期间零售（餐饮）企业企业采取哪些数字化运营管理以降低疫情带来的损失，并带来积极影响，占比情况如下

在被调查企业当中（如下图）：

86.52%的企业采用了利用数字化全渠道运营、小程序、社群、直播，提升获客和会员忠诚度，提升销售额 ；

占比79.78%的企业增加数字化销售渠道，建立并加大线上投入和宣传，提高品牌营销力和消费者认知度 ；

占比40.45%的企业采取数字化管理控制总体成本，实现全过程、全动态精准管控，节省成本，提高效率 ；

32.58%的企业利用对企业数据资产的挖掘，发现新的收入增长机会，提高运营效率 ；

25.84%的企业以大数据分析作为支撑，调整生产经营方向，输出适应疫情下的产品，同时研发新产品，尝试开拓新业务模式 ；

8.99%的企业部署组合投资方法，并利用精益的财务流程来推动技术和投资的动态和持续融资，缓解企业资金压力。

九、在疫情形势下，CIO及零售管理者们采取的提升数字化营销能力的措施，占比如下

通过微信公众号、小程序、微信群、企业微信、微博等社交营销，精准推送：92.13%
打通CRM、小程序、微信公众号、支付，会员线上线下一体化营销：62.92
抖音、淘宝等直播带货，以及短视频营销：58.43%
通过构建私域流量和技术应用，进行会员营销运营：44.94%
通过CRM，进行客户生命周期管理，同时积分、卡卷、打折促销、客户标签等营销方法：37.08%
提升复购率、客单价、高频消费，从而提升会员营销：35.96%
调整产品经营策略，如生产供应迎合疫情下消费场景需求的产品：23.6%
其他：1.12%

十、首席信息官在此次疫情下采取了哪些数字化技术帮助企业，占比情况如下

总结：

疫情期间CIO采用小程序、微信公众号、第三方电商平台合作、全渠道会员营销及运营、直播平台社交营销、社区团购等数字化技术占据调查的前七位。

有50%以上的CIO通过开展数字化的营销手段来帮助企业应对疫情挑战，数字化协同工具在零售企业得到相对广泛的应用，使用占比在三到四成的比例左右，同时IOT、AI等新兴科技有一定程度的使用，占比在个位数字。

十一、2020年，零售（餐饮）CIO以及高管决策者们计划在哪些方面投入，提升企业的数字化运营水平？

投入占比按强度排列如下：

O2O(如电商平台、微信、中台、移动支付、移动营销等)为88.76% ；

门店体验相关技术(如POS系统、客流系统、自助式购物、智能导购等)为56.18% ；

管理系统(如SCM、CRM、BI、OA、WMS、PLM、EAM等) 为50.56% ；

云计算(如IAAS、PAAS、SAAS等)为26.97% ；

人工智能(如机器学习、知识图谱、自然语言处理、人机交互、计算机视觉、生物特征识别、AR/VR等)为21.35% ；

通信技术(如RFID、5G等) 强度为 14.61%。

总结：

2020年，O2O(如电商平台、微信、中台、移动支付、移动营销等)必然为广大零售、餐饮企业必争之地，随着后疫情阶段的到来，线上能力考验着零售餐饮企业的生存能力。如此，管理者更加看重线上运营能力。其次为门店体验、管理系统、云计算等相关能力。

十二、在疫情期间，作为首席信息官，工作重心发生了这些改变（各项改变的占比情况如下）

占比46.07%的CIO管理者在业务复苏中，为业务部门提供线下线上解决方案，提升线上销售额 ；

占比22.47%的CIO及管理者们在角色分工层面，更多站在CEO视角，帮助CEO提出问题和提供解决方案 ；

占比17.98%的企业管理者们在打通沟通协作方面，提供协同办公平台，优化办公流程，提升办公效率 ；

占比10.11%的管理者们在打通产业上下游信息层面，尽快建立和完善三方协同生态系统，及时感知变化并做出调整 ；

占比1.12%的CIO及管理者们在缓解经营成本方面，积极向上下游供应商争取免租或延长账期等优惠条件 ；

占比1.12%的企业管理者在企业内部疫情数据管控上，采用大数据技术完善员工肖像和档案，并实施采集疫情数据。

总结：

CIO的工作重心倾向于线上线下整体解决方案，同时在角色分工层面更倾向于趋向CEO视角，为CEO提供解决方案、内部管理、打通信息流等。

疫情对零售业务的挑战之中，近半数的科技高管在支持线上线下的整体解决方案打造，并且有22%比例的科技高管通过视角的变化，在如何带领企业走出困境中为CEO献计献策，面对居家隔离办公的窘境，17%CIO及时制定远程沟通协作方案，在企业内部搭建高效的沟通协作平台。

十三、疫情后，本年度零售（餐饮）企业工作重心以及占比情况如下

基于数字化思维和手段丰富业务场景，加快线上线下的融合占比41.57%；

加强对会员数据的挖掘与利用，提升数字化营销能力占比15.73%；

加快构建数据平台，提升数据管理与应用能力12.36%；

降本增效作为首要目标，帮助企业找到适合的转型路径占比11.24%；

完善IT生态系统，增加对突发情况的应急处理预案和必备的系统搭建，保障业务稳定占比7.87%；

加强对技术的洞察和探索，为业务创新提供保障占比5.62%；

提升数字化组织能力，优化改善组织架构、绩效管理、能力模型等问题占比4.49%；

十四、零售（餐饮）企业目前采用的物流配送模式的占比如下

第三方配送占比46.07%；

自营物流配送占比24.72%；

共同配送(多个企业联合，集约协调的物流配送服务)占比15.73%；

无物流配送服务，客户到店自提7.87%；

其他占比4.49%；

无人配送仅占比1.12%；

总结：根据报告数据显示，疫情下的零售与餐饮企业近一半选择“第三方配送”，自营物流配送与共同配送占比超过40%，占比7.87%的零售餐饮企业自身没有物流配送。无人配送在此次调查中仅占比1.12%。

十五、调查企业的中心仓数量占比

十六：前置仓数量占比

1~100个：49.44%；

101~500个：6.74%；

501~1000个：1.12%；

1001~5000个1.12%；

无：41.57%；

十七、主观问答：2020年贵公司在数字化方面的投入重心有哪些（包括但不限于技术应用、团队搭建、人才组合、组织架构、运营模式等方面）；预计投入金额。

首先：（完善顶层设计和内部管理）加强团队建设，丰富渠道、整合系统、打通内部流程、开创新的运营模式、提升数字化管理。

1、进一步完善IT组织架构、中台核心业务体系构建、线上线下一体化运营体系、大数据与核心数据分析体系、集团体系搭建；

2、中台 + CRM+ 全渠道营销平台：建设数据中台，以中台为核心，提升信息化水平，重构组织机构，实现到家到店及创新营销；提升会员活跃度，未来公司将在会员运营，新的营销手段的尝试和团队打造，比如多业态会员联合、新场景应用、社群营销、社区、直播、短视频、企业微信。

3、销售前端的整合、前后端供销体系的信息一体化、物流智能调度系统、门店运营标准系统化及相关辅助，物流系统对接ERP。

其次：（运营数据化）数据仓库、数据分析能力，建设数据挖掘团队，拓展业务数字化的范畴。

1、优化信息系统架构；2、有的整体信息化方向转移为与第三方解决方案公司增加合作；3、有的企业缺少成熟的区域运营模式，相对来说急需的是人才组合来走自己的数字化路径。

第三：（技术应用创新）5G、智慧商圈、人工智能、区块链等；智能化设备研发与应用；数字化门店投入。

预计投入根据企业的具体情况，需要投入产出更加明确，参与调查企业预算投入在100万以内、数百万、1000万以上不等。

十八、希望零售CIO俱乐部提供的服务与支持

业内交流：

在前瞻性研究工作提供方向。组织深入头部或优秀餐饮零售业落地好的企业去参观、学习，组织前沿业务创新的交流。

分享案例：

交流活动能定期举办，从中获得思维和实际运营的启发；分享实际案例，组织行业领先企业讲授行业发展方向。

资源匹配：

在新模式新思维新工具、产品，以及相关落地方案方面上的支持。

行业最新技术与趋势追踪：

获取到行业新技术、热点、发展现状以及趋势相关资讯。