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一、排队机的定义及特点
排队机是由具有自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distributing）功能的话音交换机系统和座席组成。
从功能上看，其座席分为班长席、质检席、话务员座席。班长席是对系统实施业务量化管理的设备，可管理各座席的业务，接受普通座席的转接电话，并能对话务员座席进行开启和闭锁；质检席是对系统实施业务定性管理的设备，具有监听话务员座席、监督检查话务员服务质量的功能；话务员座席具有示忙、示闲、人工/自动应答、强拆、转接、录音等功能。
话音交换机是作为前端接入的部分，其所具有的自动呼叫分配功能（ACD）是一种能将来话在应答组内均匀分配的呼叫处理技术，承担着接入客户电话并进行预处理的功能。话音交换机一般以中国1号信令、7号信令、ISDN PRI（30B+D）、ISDN BRI、模拟中继、E&M中继等多种接口与公众电信网或专网连接。座席侧的接口有ISDN BRI（2B+D）、模拟二线音频接口等。
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