经过多日的暂停营业之后，北京的各大商场陆续恢复营业，多个商城的店铺复工率已经接近100%。“我们做第一场6·18直播，线上销售额占到GMV（商品交易总额）的70%，线下占30%。当我们恢复到正常状态时，线上销售额就是GMV的20%至30%的比例，店内大概70%。”汉光百货线上运营负责人徐立广告诉新京报贝壳财经记者。
汉光百货的线上购物早在2014年就开始启动，2017年初就作为首批商家上线了微信小程序，目前预计单月线上销售额在5000万以上。在徐立广看来，疫情客观上加速了汉光百货线上和线下的融合，有更多品牌将更多资源投入到线上，包括人力、货品、服务、活动等，而且线上销售额的增加，也减少了疫情对柜员收入的影响，人员更稳定了。

无独有偶，旗下拥有7家凯德购物中心的凯德集团相关负责人也对记者表示，闭店期间，公司借助线上平台凯德星商城及社群，开展多场直播，上架特卖商品，推出线上优惠，为租户创造了全天候的销售机会。经过多日的暂停营业之后，北京的各大商场陆续恢复营业。新京报贝壳财经记者了解到，北京多个商城的店铺复工率已经接近100%。值得关注的是，北京各商场的线上营销活动成为亮点，不但加深了品牌与用户的联系，还提振了销售额。此外，多家商场均对记者表示，尽管已经复工，但防疫仍不松懈，防控措施也已全部到位。而为了帮扶商户，多家商业地产采取了包括降低租金、推出优惠活动等措施。

打通线上线下场景，让顾客重新回到商场

“我们客流下滑非常严重，五一之前客流开始掉到去年同期的50%，5月底基本就掉到20%左右。”据汉光百货线上运营负责人徐立广介绍，疫情对商场客流的影响还是非常大的。

一位在居然之家北四环店从事家居定制的销售表示，由于居家办公，无法接待到店的顾客，而且上门测量、设计和安装的工作也无法开展，这让他焦虑不安。

如何让原有老顾客继续“留在”商场，又如何吸引新顾客“来到”商场，这成为商场复工复产后面临的首要问题。打通线上线下场景成为首要选择。居然之家北四环店销售对新京报贝壳财经记者称，自5月10日闭店以来，居然之家北四环店充分利用全面上线的洞窝应用程序的优势，倡导门店导购员引领顾客在洞窝应用程序选购下单。5月10日至5月28日闭店期间，洞窝应用程序共完成订单1438笔，销售额达到3300万元。

凯德集团连续开展多场凯德星视频号直播，在5月闭店期间，来福士店、太阳宫店、望京店和大峡谷店线上直播分别为租户增加销售额360万以上、120万以上、118万以上和200万。此外，来福士店还在近期举办了莫兰迪画展，吸引热爱艺术的人群。未来还将联合太阳宫店、望京店推出暑期档奥特曼归来人气展，促进内场销售。

据徐立广介绍，汉光百货线上直播的用户来自于会员体系、公众号粉丝和广点通广告引流三个方面。具体而言，汉光百货的会员体系和小程序是打通的，因此线上用户大部分是店内老顾客；公众号内容做得比较好，不少粉丝每天会看公众号推荐，并链接到小程序购买；最后，汉光百货还投放了朋友圈广告等功能，用来吸引公域流量。在疫情期间，汉光百货通过优质内容和折扣成功沉淀了直播用户，经过精细化运营，这部分用户又可以被吸引到商场内消费。

“首先是线下的场子做好了，用户对你有信任，就愿意体验线上的服务。其次是服务、货品做好以后，用户就愿意分享。最后，微信生态体系内的工具，能够吸引更多客人，核心是自己的零售能力得做好了才行。”徐立广说。

徐立广介绍，汉光百货线上订单数和交易额最近一个月的同比增长70%以上，数据一直比较稳，每年复合增长率在40%至50%之间。

确保履约顺畅，疫情防控仍是重中之重

打通线上、线下场景后，如何在疫情期间实现履约，保障货物正常送达，值得关注。

疫情期间封控区和管控区物流瞬息万变，为了保证履约，进行线上直播的商场需要每天测试不同快递哪个可以发出，如当天无法发出，则第二天继续测试，直到最后发出为止。

“我们开辟了1000平方米的备货和发货中心，每个备货员都拿着像戒指一样的扫码枪，扫码后会自动生成运单号，运单会第一时间提示能否收寄，如果不能做配送，我们会更换物流，如果实在不能发出，我们会跟客人进行沟通。每天都会盘点剩余的货物，第二天再测试能否发出。”徐立广说。此外，在商场的直播间下单的用户，通常会选择多个专柜，商场需要从多个专柜进行合单，尽量保证用户在一个快递内收到多个产品。

商场人士大多数认为，用户在线上还是线下场景成交，并不重要。“无论小程序做零售还是线下做零售，根本还是做零售。”徐立广说。因此商场要提供的更多是服务，比如帮用户挑选成套的服饰，或者提供更专业的尺码建议。

购物中心、商场等每天都有大量用户涌入。尽管当前北京疫情已经得到有效控制，对于商场而言，如何进行强有力的疫情防控也是重中之重。

据受访商场人士介绍，在恢复营业的第一周，购物中心、商场等全场均限制50%客流量。商场还制定了详细的防控预案，每天定时消杀、开展核酸、体温监测等。以汉光百货为例，复工初期一线员工控制在60%至70%到岗，二线员工安排在居家办公的状态，复工率控制在50%。

凯德集团则采取激励方式，鼓励员工、用户进行常规核酸检测。北京来福士在商场户外核酸现场，发放指定店铺优惠券，可在商场内11家餐饮店铺使用，每个参加核酸的人都可领取，每位会员活动期间仅限使用一次。

居然之家要求所有在岗人员一律正确佩戴口罩，见顾客不握手，避免密切接触。要求各商铺不召开集聚性会议和活动，运用线上工具开展工作，能在网上办理的一律在网上办理。

此外，针对品牌、商户目前面临的经营压力，北京商场、购物中心推出了提振消费的措施。凯德集团方面表示，集团在积极帮扶餐饮业，北京的7家凯德购物中心均联合餐饮租户推出外卖及自提优惠活动。同时，凯德集团借助线上平台凯德星商城及购物中心官方微信号、视频号、社群等渠道免费为餐饮租户发布优惠信息。（来源：新京报）