2019年7月24日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(下称“《报告》”)，从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况。

　　《报告》显示，金融科技在助力智能客服建设方面起到重要作用。据悉，智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。

展望未来，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。

银行业客服中心

　　服务质量、方式、渠道全面提升

　　相关数据显示，2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，服务客户45.77亿人次。作为银行服务工作的重要窗口，客服中心在服务质量的提升、服务方式的创新、服务渠道的丰富等方面取得了一系列发展和跨越。

　　在服务方式上，自助语音服务更加智能。据了解，2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。有别于传统通信或本地协作应用，南方电讯语音数据协作解决方案提出全语音、全交互、全融合三大层面概念，在享受语音通信体验的同时，为多方位的数据协同、交互提供了实现场景。

　　客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端(APP)等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。南方电讯“统一协作”是集视频协作、语音协作、数据协作、IM协作、媒体协作于一体，打造不受时间、空间、接入方式等限制的统一协作应用。从会议室到桌面到个人，从固定到移动，从通用应用到业务嵌入与协同。用户可以按需选择，统筹考虑成本、效果与应用体验，真正实现和帮助用户在协作中创造价值。

加快向远程银行转型升级

　　 金融科技成为银行业客服中心全面发展的重要助推因素。

　　《报告》指出，2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。具体来看，一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一；二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准；三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，努力实现业务贯通和信息共享，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

　　在金融科技的助推下，传统客服中心逐渐走上了向远程银行转型升级的道路。与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。南方电讯多年来服务于各类金融用户，将Poly博诣（原Polycom）视频会议系统与VTM机具、银行业务系统、多媒体信息发布系统融合集成，以“睿致视频会议调度管理软件”打造“神经中枢”，有效弥补了商业银行网点少、扩张慢的短板，减轻柜面压力，提升高品质服务体验。

对于远程银行的发展，一要推进远程银行标准化建设，以科学、完善的标准来引领行业发展；二要加强远程银行智能化建设，运用人工智能提升人员结构、提高运营效率、改善客户体验；三要重视远程银行人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的忠、专、实金融科技人才。搜索“南方电讯”，了解远程音视频技术在金融行业的成功应用。

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