关键词：远程视频客服，远程视频会议，南方电讯视频会议系统

2016年5月，深圳一名24岁的女教师在搭乘滴滴顺风车的过程中失联，被害人家属联系滴滴公司时已过凌晨12点，得到的回复竟然是“滴滴的客服已经下班了”。最终，这位女教师惨遭杀害。

2018年5月12日凌晨4时30分，那位涉嫌杀害空姐的滴滴顺风车司机的尸体从河渠内被打捞了起来。两天前，滴滴发布了一张“通缉令”，悬赏100万找到他。“通缉令”上公布了这位顺风车司机真实姓名、照片、手机号、身份证号码。朱啸虎在朋友圈评价这次事件，说：“国民级的应用必须承担起国民级的责任。” 至少从结果导向来看，滴滴的此次行为，只能被称为是“国民级”的公关——它直接将大众情绪转移到了司机的身上，但是对于国家司法机关的办案程序，却只造成了干扰，而没有助益。

那位因为失去独生女而痛不欲生的受害者父亲直接在媒体前表示，“我觉得他们滴滴公司故作姿态，没审查好，这是监管不力。”

5月16日下午，滴滴公布了顺风车阶段整改措施：暂停接受22点-6点出发的订单，下线所有个性化标签和评论功能，车主每次接单前必须进行人脸识别，并考虑要增加车内远程视频监控功能。

远程视频监控功能可在车内对每个行程全程监控和录音（将明确告知用户，并经过用户授权方可使用软件），在提升服务质量的同时，方便在发生车内纠纷或治安刑事案件时取证判责，为保护司乘隐私，视频资料不保存于个人手机，将直接加密上传服务器，保留72小时后自动删除。可这一功能需要向用户要求更多的隐私授权，是否会得到大众的认可尚不可知。

滴滴监管尚缺一剂强心针：7x24小时远程视频客服

在车内视频监控的过程中，可随一键切换为双向的远程视频客服通话，或可由乘客从APP端直接发起与客服的对话。由滴滴平台设立的第三方客服人员客观加入解决司机和乘客间的纠纷处理、疑问咨询，一来可有效完善滴滴监管机制、扩大监管力度、正规化监管流程；二来可以及时处理司乘纠纷，将小事化了避免情况激化；同时从司机与乘客双重客户服务角度弱化了对隐私授权的反感。

其实在云计算、大数据迅猛发展的互联网+大趋势下，远程视频客服早已在金融行业率先得到了应用。南方电讯采用Polycom远程视频会议技术实现的远程视频客服应用，可以让企业随时随地与客户实现视频联系，将社交媒体与视频客户服务有效结合，充分发挥社交媒体的客户服务潜力从保修期索赔到维修，再到疑难解答，如果将视频会议运用于客户服务环境，可大幅提高客户服务响应速度，提升客户满意度，改善工作效率。

南方电讯采用Polycom远程视频会议技术实现的远程视频客服应用，早已在中国平安、江南银行等金融机构率先落地，在几年的使用时间内，帮助企业获得了众多收益：

√ 提升客户满意度

√ 缩短响应时间

√ 提高客户维系率

√ 扩大客服专家服务范围

南方电讯与Polycom（宝利通）携手19年，共同见证中国视频会议从标清到高清、从融合通信到云视频会议、从会议室到随时随地的4A级应用变革，引领国内用户走向4K超清视频会议、走向云端、与各行业务系统定制化对接的数字化万物互联新时代，推动数字化转型，让沟通更高效、更便捷、更智能。以Polycom全球领先的协作技术为依托，以合作生态圈为支撑，以用户应用为导向，全面布局云+端+服务，引领统一通信与协作的可持续进步和发展。